作者：龚进辉
天鹅到家的上市之路注定无法一往无前，可谓好事多磨。
据知情人士泄漏，我国家庭服务渠道“天鹅到家”已暂停其赴美ipO方案，其在本月初提交IPO请求，最多融资5亿美元，但不会很快发动上市。假如事实的话，这并不出其不意。此前，Keep、喜马拉雅、小红书、哈啰出行均已暂停赴美上市。
天鹅到家暂停赴美上市，意味着其一时半会无法成为“我国家庭服务榜首股”。退一步讲，即使天鹅到家成功赴美上市，也并不代表其能够无忧无虑，相反仍面对许多应战。原因很简单，招股书具体发表其为难现状，利空面多于利好面。我总结，天鹅到家首要面对两大应战：
一、3年亏本18亿元
招股书显现，2018-2020年，天鹅到家营收别离为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元，出现逐渐添加的态势；同期净亏本别离为5.912亿元、6.156亿元、6.147亿元。本年Q1，天鹅到家营收为1.97亿元，净亏本为1.439亿元，相较2020年同期增亏21%。
不丑陋出，天鹅到家3年亏本近18亿元，且出现亏本加重的态势。能够预见的是，天鹅到家在短期内无法完成扭亏为盈，盈余仍将是一个老大难。明眼人都看得出，其长时刻亏本，与归纳本钱居高不下密不可分，运营开销首要包含运营本钱、营业费用。
其间，天鹅到家营业费用逐年添加，原因在于在出售和营销方面进行很多出资，以完成快速添加和安定事务根底。招股书显现，2018-2020年，天鹅到家出售和营销费用别离为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元，本年Q1这一数字到达1.36亿元。
上一年9月，在58同城私有化退市的一起，其到家事务被分拆出来，以全新品牌“天鹅到家”进行独立运营。更名之后，为了进步品牌知名度，天鹅到家签约邓超、秦海璐为品牌代言人，并发动“创建以来的最大规划广告投进”，包含大手笔在央视砸广告。
品牌营销确实在短期内影响用户添加，但鉴于2020年疫情影响深远，天鹅到家这一尽力并未改变服务顾客数量下滑的趋势，2020年服务顾客107.8万，远低于2019年的127.1万，仅略高于2018年的105.5万。
更为为难的是，虽然树立7年的天鹅到家已成为我国家政范畴的“一哥”，但工作榜首的位置并不安定。一方面，其商场占有率缺乏1%，优势并不显着，并未与对手摆开距离；另一方面，巨子们凶相毕露，京东有自营的京东家政，阿里出资河狸家，加上美团也将切入家政商场，这些劲敌使天鹅到家不敢漫不经心。
考虑到家政商场的高成长性、天鹅到家商场份额有限，未来其仍将采纳亏本抢商场的扩张战略，运营开销一向保持在高位，烧钱停不下来，营收添加再快也无法掩盖，亏本或是往后一段时刻的常态。而天鹅到家长时刻不盈余，十分检测出资人的耐性，到时候或将用脚投票。
二、服务质量堪忧
天鹅到家以家庭服务为使用场景，已构成三大事务系统：天鹅家居服务、为劳动者供给工作赋能服务、为工作参与者供给处理方案服务。其间，天鹅家居服务是天鹅到家的首要收入来历，重要性显而易见，却偏偏成为其薄弱环节。
招股书显现，2018-2020年，天鹅家居服务别离奉献3.51亿元、5.21亿元、6.10亿元，别离占总收入比重为88%、85%、86%。本年Q1则带来1.76亿元营收，占比再创新高，到达89%。
据我调查，所谓的天鹅家居服务，指的是家居服务费用抽成，抽成目标包含保姆、月嫂、小时工等。其间，保姆一般服务周期较长，均匀年收入4.57-4.82万元，天鹅到家抽成4300-4600元，抽成份额约10%。
月嫂服务周期较短，2020年用户请月嫂的均匀费用为1.25万元，本年涨到1.35万元，天鹅到家抽成4118元，抽成份额高达30%。抛开天鹅到家的抽成份额是否合理不谈，其作为家政服务渠道，不该仅仅供给居间促成服务，行将用户与服务供给商连接起来，还应做到对服务质量的监督、服务系统的完善。
天鹅到家掌门人陈小华意识到这一问题，他曾表明，“本来天鹅到家仅仅促成公司，帮阿姨找工作，现在要树立对阿姨的赋能和办理运营系统，包含给阿姨供给住宿，定级、定薪酬等。”不过，天鹅到家的实践体现却让用户很不满足，说多做少，难以输出服务规范。
因而，你会看到，用户对天鹅到家服务质量的吐槽、质疑、投诉从未断过。而关于用户的实在心声，天鹅到家的情绪让人心疼，好像不想处理问题，只想甩锅、推卸责任。在新浪黑猫投诉渠道上，天鹅到家“喜提”1571条投诉，触及服务不到位、服务情绪差、客服虚伪出售等多个问题。
比方，2021年2月26日，有网友投诉育儿保姆不专业，榜首个育儿嫂屡次晚上抱着孩子在沙发上睡着，形成孩子斜颈，第二个育儿嫂更是材料和自己不一致，老花眼，记性极大，与渠道交流后仅仅说换人。
2021年5月31日，用户投诉天鹅到家育儿嫂给孩子服用浇花水，10月婴儿惨遭洗胃，维权未果，投诉者反映天鹅到家客服交流强硬，仅在渠道回音讯。更严峻的是，天鹅到家因服务质量差而不幸闹出人命，让人心有余悸。
2020年11月，广东深圳，经过天鹅到家延聘的保姆在雇主家煮饭，10个月大的婴儿掉床缝里窒息而亡，令孩子家人悲伤不已。成果，天鹅到家的处理情绪十分冷酷，删去相关签约记载，推卸责任，吃相十分丑陋。其已意识到服务质量上不去带来的潜在危险，在招股书中作出危险提示：
“如若无法持续向顾客和服务供货商供给令人满足的体会，或许服务供货商供给残次服务或对顾客形成产业侵权或身体损伤，渠道或许会面对索赔并名誉受损，这或许对公司事务、财务状况、运营成绩和远景发生严重晦气影响。”不过，着急上市的天鹅到家，专心只想怎么讲好故事，或许没空管十分琐碎、细节的服务系统。
结语
或许，天鹅到家的如意算盘是先上市融资，上市之后再去处理进步服务质量、输出服务规范等问题。我想说，即使其成功上市，取得必定的资金支撑，但毕竟不是百试百灵的解药。久远来看，上市关于天鹅到家仅仅开展中的一环，绝非结尾，想要行稳致远，其有必要寻觅守正出奇的打破之道。
在我看来，天鹅到家正堕入内忧外患之中，无论是用户诉苦的内部问题仍是竞赛晋级的外部问题，想要彻底处理，归根到底要回归服务实质，不只要做好“搭台”的本分，还要扮演好服务质量的监督者、推动者的人物，既进步服务供给商的专业性和交心程度，也用优质服务和杰出口碑来留住用户，而不是仅靠砸广告。
换个视点看，天鹅到家暂停赴美上市未必是件坏事，最少能够给其留足充沛时刻来审视自己的缺乏，尤其是服务质量堪忧、粗豪式开展战略等，然后更好地修炼内功，尽或许查漏补缺，然后进一步拓展本身的护城河。待时机成熟后，天鹅到家再次冲击上市，或将在资本商场有更好的体现，你说呢？
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